Una ricerca di Netcomm e MagNews ha analizzato i nuovi comportamenti dei consumatori durante la pandemia e come potrà cambiare l’abitudine di consumo dopo un ritorno ad una vita, più o meno, come prima.
Secondo la nuova edizione della ricerca di Netcomm (Consorzio del commercio digitale italiano che riunisce oltre 450 aziende) in collaborazione con MagNews la pandemia ha fatto nascere nuove tipologie di consumatori che si sono trovati a dover usare molto di più il commercio a distanza, con modifiche comportamentali che potrebbero restare nelle abitudini di acquisto.
La ricerca ha permesso di individuare l’evoluzione dei cluster di consumatori e dei loro customer journey in seguito alla pandemia distinguendole in queste cinque tipologie.
- Consumatore Contemporaneo: principalmente giovane, residente nel Centro/Sud, acquista online e offline senza preferenze, per importi medi. Preferisce la relazione e lo scambio diretto, ma durante la pandemia ha dovuto compensare fra negozi fisici e quelli mediati dai canali digitali.
- Fast Shopper: donna, over 45, scarsa dotazione tecnologica, titolo di studio basso, acquista online per importi medio-bassi, e Tradizionale: giovanissimo e over 65, abitante in centri medio-piccoli del Nord Italia, preferisce acquistare nei negozi di fiducia per piccoli importi, entrambi costretti dalla pandemia ad abbandonare l’esclusiva scelta del punto fisico e convertirsi a consumatore Omnicanale.
- Consumatore Omnicanale: uomo o donna di mezza età che vive in grandi centri, ben istruito con ottima dotazione tecnologica. Spende online e offline. Durante la pandemia alcuni consumatori di questo cluster hanno continuato a muoversi agilmente tra le diverse soluzioni e opportunità offerte dall’omnicanalità, seppure con diverse limitazioni, ma una parte consistente, durante l’emergenza sanitaria e ancora oggi, ha convertito le proprie abitudini verso i canali online, diventando consumatori digitali sempre più radicati.
- Consumatore Digitale: prevalentemente uomo, trentenne e/o over 55, che vive in grandi centri, con un ottimo livello di istruzione e una buona dotazione tecnologica. Il suo customer journey è molto articolato ed è prevalentemente online. Si tratta di un cliente ad alto valore, che spesso riacquista. La rilevanza di questo cluster è aumentata considerevolmente nell’ultimo anno, sicuramente per l’effetto amplificatore che la pandemia ha generato verso i comportamenti di acquisto che erano già legati al contesto digitale.
Dal 2020 al 2021 c’è stata una migrazione verso il digitale in tutte le categorie analizzate:
- Da 2% a 12,9% negli acquisti di ambito Fashion;
- Da 2% a 9,9% negli acquisti in ambito Food;
- Da 2% a 12,8% negli acquisti in ambito Personal Care
“I comportamenti di acquisto ad oggi dei consumatori italiani sono molto più orientati all’utilizzo dei punti di contatto digitali con le insegne e i brand, fenomeno evidentemente accentuato dall’attuale pandemia ma allo stesso tempo identificativo di una confidenza e di una piacevolezza nell’utilizzare le modalità di relazione messe a disposizione dal digitale che era già in atto da tempo” dichiara Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Considerando l’elevata soddisfazione che da anni i consumatori dichiarano nell’acquistare online, è ipotizzabile che il ruolo dei punti di contatto digitali all’interno dei diversi percorsi d’acquisto intrapresi dagli italiani rimarrà elevato e che questo si ripercuoterà in maniera sempre più evidente nella necessità delle imprese di offrire esperienze di relazione e di shopping con i propri clienti che siano interconnesse”.
È ipotizzabile che, dopo l’emergenza sanitaria, l’utilizzo dei canali digitali nel suo complesso registrerà una leggera flessione a fronte di una volontà dei consumatori di ritornare a vivere le esperienze di consumo offerte dai canali fisici, ma la percentuale di consumatori che continuerà ad adottare il digitale sarà più elevata di quella del periodo pre-pandemia, anche alla luce della soddisfazione che le esperienze online offrono ai clienti.
by S:D